争做保险界的京东慧择谋以高品质服务夯实用户粘性

在低忠诚度的互联网世界里，交易低频的保险如何强化用户的粘性，是整个行业在向线上迁徙过程中的必答题，目前普遍认可的标准答案是：交易低频，但服务却可高频。于是各行业参与者开始在服务上大做文章，然而大多也是形式大于内容，缺乏真正的用户思维，不仅没能留住用户，反而让用户觉得被敷衍、受欺骗。

向来以优质商品和服务著称的保险电商平台慧择显然对线上用户的挑剔心理有足够的认识，其早已将长期、深度经营用户价值作为自己的谋求长远发展的核心战略持续推进。一直在尝试通过加大技术投入、服务体系建设，实现服务品质的迭代升级，从而增强用户的忠诚度。

今年“双十一”期间，慧择就对其会员服务季进行了全面升级，从中我们能发现不少干货，并可借此窥见一些该平台强化用户价值的底层逻辑。

重塑积分系统 增强对用户的“引力”

和很多保险公司或中介平台一样，慧择的会员服务也设置有积分机制，这一思路的成效已在银行系统里得到很好的验证。中国各大小银行的积分商城，在经过多年的探索和培育后，目前已卓见成效，尤其是在信用卡领域，刷卡赢积分已经是常识，并成为了用户刷卡买单的一大驱动力。

然而，保险交易低频的特性，却让用户在积分获取上难以实现高频积累，很多保险行业的积分系统也因此形同虚设，难以激发用户真正使用的兴趣，慧择就抓住了这一痛点，翻倍赠送积分奖励，从而让用户很容易就能获取高额积分，促使用户移步积分商城，留下相关足迹并加深对商城和积分系统的认识和期待。

强化主动服务 唤醒沉睡的价值

除开附加赠与，服务升级最核心的部分还是要落脚在服务上，慧择此次以推出尊贵会员身份，正是意在展现服务内容的含金量，从而加强用户的认同和对会员身份的珍视。

当然，名字可以随意取，最重要的还是要看内容。慧择此次给与尊贵会员的权益包括可获得慧择精美定制服务手册&纸质保单&皮质收纳袋寄送、专业咨询顾问提供保单年检及风险管理服务以及慧择出品的“保险避坑干货课程”等服务。

众所周知，维护用户粘性需要与用户进行高效、高频的对话，让用户时时记起，并感受到被重视。服务手册、纸质保单、皮质收纳袋虽然并不贵重，但却可直接触达用户，建立起有效的对话，再加上用心的制作，更能彰显对用户的专注，也能增加相关用品的留存时间，从而加深品牌印象。

本次服务升级，最能彰显慧择用户思维的莫过于其送出的专业咨询顾问提供保单年检及风险管理服务以及慧择出品的“保险避坑干货课程”两份大礼。

对大部分用户来说，买保险只是短暂的消费行为，当完成投保之后，往往保单都被束之高阁，自己也觉得对保险失去了需求。然而实际上，购买保险并不是一蹴而就的事情，每一个人或者家庭不同时期对保险有着不同的需求，保险产品在不断迭代进化、每一份保单也有合同期限，因此无论是在产品组合选择上还是保单管理上，都需要倾注一定经历。保单年检便紧贴用户的此种需求应运而生，其不但能帮助用户对保单进行优化和管理，也能让平台对用户进行持续经营，实现更多的价值攫取。

站在用户的角度，买保险是为防风险，但防风险并不等于等待风险出现，而是要随时关注、防范，单纯的保险服务很难起到风险管理的作用，此种情况下，风险管理服务就凸显了其独特的价值。

保险理论里有一个保险用户价值曲线，把保险功能和用户价值分为三段：在初级阶段，保险仅起到损失补偿的作用，这时用户导向程度最低，用户价值也最低;中级阶段，保险的作用是风险管理和损失控制，保险企业增加风险介入的程度，承保时给出风险管理建议，损失发生时提供救援和修复服务，这一阶段用户导向程度中等，用户价值也中等;高级阶段，保险成为用户的日常风险顾问，实时感知用户风险，动态调整和影响用户的行为，帮助用户尽可能降低风险，这一阶段用户导向程度最高，用户价值也最高。

慧择董事长兼CEO马存军曾就此表示，保险行业现在还处在第二阶段的初期，把保险和服务充分融合，未来才会发展到高级阶段。慧择此次在会员服务中加入风险管理服务可看出正是在践行更高阶的经营理念。

最后的“保险避坑干货课程”的作用，不仅体现在其实用性上，更重要的是以极致的坦诚，自揭行业的种种投机行为，践行“保险姓保”，从而获得用户的信任，将可信赖品牌形象深深扎在用户心头。

成为保险界的京东?

慧择一直以来都将自己定位为保险电商，今年年初，其在纳斯达克上市，更是被媒体称为“全球保险电商第一股”。

在传统电商领域，淘宝和京东无疑是其中最具代表性的平台。淘宝商品丰富，京东以正品和高质量服务实现差异化，两者各有所长，在竞争中实现共生。

因为保险独特的产品特性以及相对有限的产品种类，再加之越来越多互联网保险平台的诞生，靠产品丰富度显然已无法让一家保险电商建立长期的竞争壁垒，此种情况下，只有高品质的服务才能在日趋激烈的竞争中实现更长远的价值增长，因此如果一定要在市场上寻找一个可对照的模式，京东的理念无疑是与保险电商最契合的。

慧择显然正是在朝着这样的方向进发。靠着“达尔文”、“守卫者”重疾险等被市场广泛认可的网红产品以及目前火爆全网的“天天向上”年金，发现并定制高质商品的能力已经形成;借助科技赋能、打造后援中心、推出“三不三帮”政策，服务一直走在行业前列，如今，服务继续朝着高品质方向加速推进，其是否会成为保险界的京东，值得期待。

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编译者/作者：今视看点

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